如何運(yùn)用交互設(shè)計(jì)讓產(chǎn)品覺(jué)得很有安全感

做互聯(lián)網(wǎng)金融交互設(shè)計(jì)的這兩年，也算是用過(guò)上百款競(jìng)品了。尤其是一開(kāi)始做設(shè)計(jì)的時(shí)候，滿世界的下載注冊(cè)體驗(yàn)競(jìng)品，以至于我這兩年的投資收益還是很可觀的，哈哈！另外，當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理跟我提各種新需求時(shí)，聽(tīng)他講完一遍基本就能知道當(dāng)前需求的漏洞在哪里，還有哪些需要進(jìn)一步確認(rèn)的問(wèn)題，就知道這個(gè)需求大概做成什么樣，哪家產(chǎn)品這個(gè)功能做得好，哪家也剛更新了這個(gè)功能……

互金產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)有其特殊性，比如流程偏復(fù)雜、錯(cuò)誤包容度低、迭代偏保守、信息層面限制多?；ソ鹌脚_(tái)投資三大要素收益、安全、流動(dòng)性中安全應(yīng)該排在首位，而設(shè)計(jì)的優(yōu)劣會(huì)直接影響用戶的安全感受。

今天就來(lái)談?wù)勅绾瓮ㄟ^(guò)資金交易關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)來(lái)賦予產(chǎn)品安全感。先從最近投資的一家競(jìng)品的案例說(shuō)起。

 

一. 用戶會(huì)在資金流動(dòng)過(guò)程中遇到哪些問(wèn)題？

案例：在某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一筆定期產(chǎn)品。購(gòu)買(mǎi)成功后出現(xiàn)下圖的第一個(gè)頁(yè)面：

• 頁(yè)面顯示認(rèn)購(gòu)成功，但是具體起息日待定，待整個(gè)項(xiàng)目投滿后的下一天起息。那么，什么時(shí)候項(xiàng)目才能募集滿呢？不知道?？梢韵胂筮@樣的提示會(huì)給用戶帶來(lái)多大的疑慮。
• 在“我的賬戶”頁(yè)面（中間的頁(yè)面），2天內(nèi)這筆錢(qián)一直在“當(dāng)前資產(chǎn)價(jià)值”里面，沒(méi)有顯示在認(rèn)購(gòu)項(xiàng)目中。用戶一定會(huì)有疑慮，因?yàn)橛脩舨磺宄摴P資金什么時(shí)候才算投資到項(xiàng)目中開(kāi)始生息，如果用戶當(dāng)時(shí)在投資成功時(shí)沒(méi)有看到那一行“預(yù)計(jì)計(jì)息日項(xiàng)目投滿日+1”的灰字，根本查不到關(guān)于該筆資產(chǎn)的認(rèn)購(gòu)詳情，甚至懷疑自己有沒(méi)有做過(guò)投資的操作。在這個(gè)過(guò)程中，用戶對(duì)自己的資金完全沒(méi)有掌控感，對(duì)未來(lái)要發(fā)生的有疑慮，甚至產(chǎn)生恐懼。
• 再看第三個(gè)頁(yè)面，產(chǎn)品生息過(guò)程中，待回款項(xiàng)目中顯示“遇節(jié)假日，順延還款”，可是當(dāng)時(shí)支付成功的頁(yè)面（第一頁(yè)）明明高亮顯示的是“遇節(jié)假日正常還款”。這樣嚴(yán)重的錯(cuò)誤是致命的，文案提示的一致性、產(chǎn)品規(guī)則的明確統(tǒng)一，都是用戶體驗(yàn)非常重要的一部分，交互設(shè)計(jì)師的工作絕不僅僅是考慮文案顯示應(yīng)該如何高亮顯眼。

案例中的問(wèn)題主要是出在對(duì)于用戶交易過(guò)程中資金的當(dāng)前狀態(tài)及去向展示不明確，令用戶對(duì)資金沒(méi)有掌控感，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生困惑和不安全感。這與互金產(chǎn)品的流程偏復(fù)雜有關(guān)。

下面我們來(lái)梳理一下，在互金產(chǎn)品中，一個(gè)新用戶來(lái)投資需要經(jīng)過(guò)哪些復(fù)雜的流程。

用戶在此過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到以下的問(wèn)題：

• 我充值的錢(qián)怎么還沒(méi)有到賬？
• 錢(qián)扣了，產(chǎn)品申購(gòu)怎么還沒(méi)有成功？還要等多久呢？
• 昨天就提現(xiàn)了，可是錢(qián)還沒(méi)有回到銀行卡上，可是資產(chǎn)里面顯示錢(qián)已經(jīng)少了，我的錢(qián)去哪里了呢？
• 已經(jīng)少了，我的錢(qián)去哪里了呢？
• 產(chǎn)品到期了，怎么還沒(méi)給我回款？
• 買(mǎi)了要等多久產(chǎn)生收益？
• 買(mǎi)完錢(qián)去哪里了？
• 流程怎么這么復(fù)雜？

二. 交互設(shè)計(jì)師該如何解決呢？

用戶在投資過(guò)程中，容易在各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生在途資金。一旦用戶在任何一個(gè)環(huán)節(jié)不知道自己的在途資金去向時(shí)，就會(huì)有疑問(wèn)，甚至產(chǎn)生恐懼。因此明確展示用戶資金的當(dāng)前狀態(tài)及去向就尤為重要。這就要求交互設(shè)計(jì)師需要掌握明確的用戶資金場(chǎng)景流動(dòng)，然后再去做相關(guān)的設(shè)計(jì)。

明確資金的各交易節(jié)點(diǎn)

在上圖用戶從注冊(cè)到提現(xiàn)完成的流程中，用戶資金交易關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)如下：

• 充值申請(qǐng)?zhí)峤怀晒?/span>
• 充值成功
• 產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)?zhí)峤怀晒?/span>
• 產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)成功
• 產(chǎn)品待生息
• 產(chǎn)品生息中
• 產(chǎn)品到期
• 到期產(chǎn)品回款中
• 提現(xiàn)申請(qǐng)?zhí)峤怀晒?/span>
• 提現(xiàn)成功

如何設(shè)計(jì)頁(yè)面？

按照上文提到的各交易節(jié)點(diǎn)來(lái)逐一進(jìn)行設(shè)計(jì)。

• 購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)?zhí)峤怀晒?mdash;—購(gòu)買(mǎi)成功環(huán)節(jié)

進(jìn)入投資頁(yè)面，用戶輸入金額并支付完成后跳轉(zhuǎn)至結(jié)果頁(yè)面，向用戶反饋操作已經(jīng)成功，并告知用戶接下來(lái)需要系統(tǒng)的處理（審核確認(rèn)），并且告知預(yù)計(jì)投資成功的時(shí)間，如下圖。

有些設(shè)計(jì)師會(huì)認(rèn)為用戶的投資流程到這里就結(jié)束了，但是在真實(shí)的場(chǎng)景中，用戶在申請(qǐng)?zhí)峤怀晒?，?huì)去資產(chǎn)頁(yè)面確認(rèn)一下自己投資的項(xiàng)目，才會(huì)覺(jué)得心安。因此當(dāng)用戶關(guān)閉掉“結(jié)果詳情頁(yè)”時(shí)，需引導(dǎo)用戶進(jìn)入資產(chǎn)頁(yè)面，向用戶展示申購(gòu)處理中狀態(tài)（如下圖）。如果不展示出來(lái)，投資項(xiàng)目里沒(méi)有該筆資產(chǎn)，關(guān)閉了結(jié)果詳情頁(yè)后，用戶不知道該筆資金去了哪里？有沒(méi)有投資成功？什么時(shí)候能夠成功？

當(dāng)系統(tǒng)審核通過(guò)后，可以通過(guò)短信或站內(nèi)信等形式及時(shí)告知用戶。

• 購(gòu)買(mǎi)成功——產(chǎn)品待生息環(huán)節(jié)

產(chǎn)品在申購(gòu)成功后，我們平臺(tái)是申購(gòu)成功后的下一個(gè)工作日生息，上文案例中就是產(chǎn)品募集滿后的下一個(gè)工作日生息，也有其他平臺(tái)是固定某一個(gè)日期統(tǒng)一生息。那么在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)成功后到產(chǎn)品正式生息之前，一定要向用戶展示清楚這個(gè)過(guò)渡的狀態(tài)。

而上文案例中產(chǎn)品待起息時(shí)，沒(méi)有展示在列表中，還在賬戶余額中，用戶也不知道自己買(mǎi)的產(chǎn)品哪一天能夠生息，甚至懷疑自己是否有購(gòu)買(mǎi)成功。

產(chǎn)品生息中——產(chǎn)品到期環(huán)節(jié)

產(chǎn)品生息過(guò)程中資金鎖定，到期后才能還款。這一階段中，可以向用戶展示距離還款還剩多少天。

• 產(chǎn)品到期還款中環(huán)節(jié)

當(dāng)產(chǎn)品到期時(shí)，還款一般在1-3個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)用戶的賬戶余額。如果設(shè)計(jì)得不到位，這會(huì)是客服最容易接到電話的時(shí)候。如下圖，遇到周末就連續(xù)3天向用戶展示“0天后到期”，用戶就會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)，明明早就到期了，怎么錢(qián)還沒(méi)有出來(lái)呢？

應(yīng)該明確向用戶展示還款中狀態(tài)，并明確告知還款規(guī)則，如“工作日當(dāng)期還款，與周末或節(jié)假日需順延至下個(gè)工作日”。

• 提現(xiàn)申請(qǐng)?zhí)峤怀晒?mdash;—提現(xiàn)成功

用戶在提現(xiàn)頁(yè)面輸入提現(xiàn)金額并提交提現(xiàn)申請(qǐng)后，在結(jié)果頁(yè)面需要向用戶顯示當(dāng)前所屬的環(huán)節(jié)，接下來(lái)是什么流程，預(yù)計(jì)提現(xiàn)完成的時(shí)間是什么時(shí)候。

當(dāng)用戶離開(kāi)該結(jié)果詳情頁(yè)面后，如果銀行還在確認(rèn)中，用戶到哪里去查看呢？一個(gè)工作日內(nèi)到賬，用戶有可能需要等待1天，遇到節(jié)假日需要等待3天甚至更多的時(shí)間，在此期間，賬戶的金額減少了，但是資金遲遲不到賬，又沒(méi)有地方查看提現(xiàn)進(jìn)度，用戶就會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)和困惑。

因此在設(shè)計(jì)上需要將資金的去向進(jìn)度展示出來(lái)，在用戶等待的過(guò)程中，向用戶展示我們正在處理該筆資金，讓用戶始終對(duì)自己的資金有掌控感。

三. 總結(jié)

互金產(chǎn)品交易流程偏復(fù)雜，越是復(fù)雜，設(shè)計(jì)師就越需要向用戶展示資金的明確狀態(tài)及去向，讓用戶對(duì)自己的資金有掌控感。我們也相信，只要交互設(shè)計(jì)師明確用戶使用場(chǎng)景和資金的流向，在每一個(gè)環(huán)節(jié)都讓用戶一目了然，用戶會(huì)從這清晰的資金流向中收獲來(lái)自設(shè)計(jì)的安全感。