谷歌資深UI設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)語音界面的六原則！ 超實(shí)用

「對(duì)話」這種媒介既復(fù)雜又系統(tǒng)，定義原則比小學(xué)生的校訓(xùn)還要微妙、壓人。

例如，不要用「而且」作為對(duì)話的開場(chǎng)，或者不可以打斷別人講話。我們與其他人對(duì)話交流時(shí)可以自然地應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況，這幾乎成為了我們的第二本能。但是，如果我們不能真正理解「對(duì)話」的本質(zhì)和其內(nèi)在機(jī)制，就貿(mào)然開始設(shè)計(jì)人機(jī)對(duì)話，得到的用戶體驗(yàn)通常是令人抓狂的。

語音是一種個(gè)人標(biāo)志，體現(xiàn)了一個(gè)人的社會(huì)身份，也因此人們對(duì)它的標(biāo)準(zhǔn)極高。用戶在使用過設(shè)計(jì)不佳的VUI后反映：這些VUI讓他們覺得愚蠢、可笑，甚至覺得被科技愚弄了。這些用戶也因此表示不愿再次使用。事實(shí)上，這些都是可以避免的。

下面我將詳細(xì)給各位VUI設(shè)計(jì)師們介紹這六項(xiàng)原則，而這些原則正是日常對(duì)話的延展。它們可以輔助設(shè)計(jì)師完成對(duì)話設(shè)計(jì)，并且引領(lǐng)VUI設(shè)計(jì)師進(jìn)入以用戶為中心的界面設(shè)計(jì)新時(shí)代。

一.  給VUI賦予形象

你可能覺得一個(gè)簡(jiǎn)單的語音應(yīng)用不需要形象，但這不是需不需要的問題。對(duì)比下面這兩個(gè)日歷應(yīng)用的例子：第一個(gè)例子展示了未經(jīng)設(shè)計(jì)的助手形象（persona）；第二個(gè)則是具有經(jīng)過設(shè)計(jì)的形象。

對(duì)話1

用戶：在日歷里添加一個(gè)預(yù)約

VUI：請(qǐng)說出「日期」

用戶：8月2日

VUI：請(qǐng)說出 「開始時(shí)間」

用戶：1點(diǎn)

VUI：請(qǐng)說出「持續(xù)時(shí)間」

用戶：哦，一個(gè)小時(shí)左右

VUI：請(qǐng)說出 「主題」

用戶：性能評(píng)估

VUI：確認(rèn)中，8月2日1點(diǎn)，持續(xù)一小時(shí)，是否正確？

用戶：是

VUI：該事件現(xiàn)已在您的日歷中

未經(jīng)設(shè)計(jì)的VUI形象。

對(duì)話2

用戶：在日歷里添加一個(gè)預(yù)約

VUI：沒問題，哪一天的？

用戶：8月2日

VUI：謝謝，什么時(shí)候開始？

用戶：1點(diǎn)

VUI：那么，預(yù)計(jì)要開多久？

用戶：哦，一個(gè)小時(shí)左右

VUI：最后，我只需要記錄一個(gè)簡(jiǎn)短的標(biāo)題

用戶：性能評(píng)估

VUI：搞定！讓我重復(fù)一遍：8月2日1點(diǎn)，持續(xù)一小時(shí)，我記得對(duì)嗎？

用戶：對(duì)

VUI：贊！已經(jīng)在你的日歷上了

這個(gè)VUI的形象是經(jīng)過設(shè)計(jì)的。

不管在不在你的計(jì)劃之中，所有的語音都會(huì)映射出一種形象。就像第一個(gè)例子，按說應(yīng)該是沒有形象設(shè)計(jì)的VUI，卻在「友善、樂于助人」等性格屬性上評(píng)價(jià)不高，在「無聊」上的得分卻很高。

經(jīng)過幾十萬年的演變，我們?nèi)祟悷o法不用性格特征來評(píng)價(jià)一段語音，就連智能手表或GPS系統(tǒng)的語音也逃不過這種評(píng)價(jià)。這可不是主觀觀點(diǎn)，這是有據(jù)可查的事實(shí)。社會(huì)語言學(xué)家（如，拉波夫 1964 ①）的研究表明即使是極少的語音樣本，也會(huì)讓人產(chǎn)生對(duì)于演講者性格、形象方面的印象。我們?cè)缫堰M(jìn)化成可以根據(jù)人的聲音來總結(jié)評(píng)判別人的專家。

曾有一個(gè)讓人印象深刻的研究(Giles & Powesland 1975 ② )，研究者要求一些教師根據(jù)三樣?xùn)|西來評(píng)估8名虛構(gòu)的學(xué)生：一個(gè)書面文字樣本，一張照片和一段語音演講樣本。研究結(jié)果令人驚訝，由語音樣本產(chǎn)生的有利印象壓過了書面文字和照片的負(fù)面印象。相反，學(xué)生的語音樣本帶來的不良印象則會(huì)壓過其他兩個(gè)內(nèi)容帶來的有利印象。

其他研究表明，我們依靠語音交流在很多方面評(píng)價(jià)別人：友善度、誠(chéng)實(shí)度、可信度、智力、教育水平、守時(shí)與否、慷慨度、浪漫程度、優(yōu)越程度和就業(yè)適合度等。總之，語音具有很大的能量。

小結(jié)

不要讓你VUI的形象未經(jīng)設(shè)計(jì)、隨意地產(chǎn)生。從最開始就要瞄準(zhǔn)創(chuàng)造最理想的形象來代表你的品牌。它們是什么樣子的？它們聽起來是怎么樣的？最重要的是，它們?nèi)绾涡袆?dòng)？在體驗(yàn)落地過程中，以形象設(shè)計(jì)作為根基并確保形象具有一致性。

更多有關(guān)形象設(shè)計(jì)的信息請(qǐng)?jiān)L問 Actions on Google，代碼實(shí)驗(yàn)室：Crafting a Character。

 

二. 推進(jìn)對(duì)話

在日常對(duì)話中，似乎有很多疑問句都可以用簡(jiǎn)單的肯定或否定來回答。但實(shí)際上，它們?cè)儐柕男畔⑦h(yuǎn)不止肯定或否定。下面有兩個(gè)這樣的例子：

對(duì)話3

A：你知道派對(duì)會(huì)有誰來參加么?

B：知道。

這個(gè)問題想要得到的答案并不是簡(jiǎn)單的肯定或否定。

對(duì)話4

A：可以給我唱首歌么?

B：不可以。

只用「可以」和「不可以」來回答這個(gè)問題并不滿足對(duì)話性的預(yù)期。

你可能會(huì)覺得奇怪，這些作答的人為什么顯得很不配合。這是因?yàn)樵谶@兩段對(duì)話中，作答的人違反了一個(gè)對(duì)話核心原則 – 量的準(zhǔn)則（Maxim of Quantity）③。

根據(jù)這個(gè)對(duì)話行為原則，說話的人應(yīng)向聽者提供滿足推進(jìn)對(duì)話交流所需的信息量。如果作答的人只按字面意思回答一個(gè)問題，而沒有提供可以推進(jìn)話題的有效信息，對(duì)話互動(dòng)是無法形成的。在上面的例子中，我們永遠(yuǎn)也無法知道誰會(huì)來參加派對(duì)或者拒絕唱歌的充分理由。這些說話的人吊了我們的胃口，虛擬助手也有可能做出和他們一樣的事。比較下面兩種處理因?yàn)閮r(jià)格上浮引起用戶不快的方法：

對(duì)話5

用戶：好，可以支付了。

VUI：目前這個(gè)時(shí)間，送餐費(fèi)暫時(shí)調(diào)整為7.99美元，因?yàn)槊牢睹鏃l家接單量過大。你還想繼續(xù)進(jìn)行支付嗎？

用戶：不了……

這個(gè)VUI沒有成功將對(duì)話向前推進(jìn)，迫使互動(dòng)嘎然而止了。

對(duì)話6

用戶：好，可以支付了。

VUI：我必須要告訴你，這個(gè)餐廳今天晚上8點(diǎn)到9點(diǎn)的運(yùn)費(fèi)是7.99美元，你還想繼續(xù)下單嗎？

用戶：不了……

VUI：這樣的話，這附近還有一些類似的餐廳。你感興趣嗎？

用戶：好，為什么不呢。

VUI：好的。附近還有另外兩家面館：馬爾文區(qū)的涂鴉面館，另外一個(gè)：谷流的斯塔意面。

這個(gè)VUI為用戶提供了更多的選擇，像自然的人類對(duì)話一樣保持對(duì)話的持續(xù)推進(jìn)。

顯然，第二個(gè)VUI的形象更得力，更叫人喜歡。但是，不是只有你的智能助理具備推進(jìn)對(duì)話的社會(huì)智慧，你的用戶也有，而且這種本能是無法被壓制的。以下是用戶嘗試推進(jìn)對(duì)話的例子，用戶的行為就好像他們正與人類交談一樣：

對(duì)話7

產(chǎn)品：那么，幾個(gè)人要去？

用戶：呃……有我妻子和我。

這個(gè)用戶希望VUI可以從他給出的個(gè)人信息中推算出人數(shù)。

這個(gè)時(shí)候，如果識(shí)別機(jī)制被設(shè)計(jì)成只識(shí)別數(shù)字的話，例如「兩個(gè)」，用戶就會(huì)收到輸入錯(cuò)誤的提示。而這個(gè)用戶只不過是提供了更多的信息。如果識(shí)別器實(shí)在無法處理這樣的回答，可以嘗試用輕松愉悅的語言風(fēng)格將對(duì)話引回正軌。比如，「對(duì)不起，有多少人？（上升語調(diào)）」。

研究表明：識(shí)別出錯(cuò)時(shí)，用戶通常只需要一個(gè)簡(jiǎn)短的提示。沒有必要強(qiáng)調(diào)錯(cuò)誤，也不要用機(jī)械而俗套的提示語；例如「很抱歉，我不明白?，F(xiàn)在，請(qǐng)用數(shù)字說出你們的人數(shù)?！鼓憧梢哉f：「比如，二個(gè)」。

小結(jié)

設(shè)計(jì)對(duì)話流時(shí)不能只關(guān)注字面意思。你需要嘗試預(yù)判：VUI什么時(shí)候應(yīng)該提供更多信息，什么時(shí)候需要識(shí)別來自用戶的附加信息。這樣才能保持對(duì)話的推進(jìn)。你還需要意識(shí)到，業(yè)界所謂的「識(shí)別錯(cuò)誤」實(shí)際的根源在于：人類樂于（在對(duì)話中）提供更多的信息，推動(dòng)交流。

三. 簡(jiǎn)短、有效

語音與文字不同，語音是伴隨著時(shí)間流動(dòng)的。時(shí)間越長(zhǎng)，聽者就越難理解。我們大腦能處理的信息量是有限的，一旦超出，就會(huì)對(duì)短期記憶造成負(fù)擔(dān)?！嘎牎雇徽J(rèn)為是被動(dòng)的；相反「說」被認(rèn)為是主動(dòng)的，高效的。事實(shí)上，聽也會(huì)耗費(fèi)不少精力。所以你的VUI需要給聽眾休息的時(shí)間，也給他們一個(gè)機(jī)會(huì)說話，這是很重要的。比較這兩個(gè)例子：第一個(gè)VUI給聽者壓迫感，第二個(gè)則更加簡(jiǎn)潔。

對(duì)話8

VUI：

天空航空47航班下午1點(diǎn)從紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)起飛，下午1點(diǎn)45分到達(dá)波士頓羅根機(jī)場(chǎng)；行倉(cāng)航空234航班下午2點(diǎn)15從紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)起飛，下午3點(diǎn)45到達(dá)波士頓羅根機(jī)場(chǎng)；藍(lán)鳥航空260航班下午3點(diǎn)45從紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)起飛，下午4點(diǎn)30分到達(dá)波士頓羅根機(jī)場(chǎng)；天運(yùn)航空52航班下午5點(diǎn)從紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)起飛，下午5點(diǎn)45分到達(dá)波士頓羅根機(jī)場(chǎng)。你想要哪一個(gè)？

用戶：……哈？！

這個(gè)VUI給用戶的信息量大到令人窒息。

對(duì)話9

VUI: 向你展示4個(gè)航班：下午1點(diǎn)、2點(diǎn)15、3點(diǎn)45 和下午5點(diǎn)。 你想聽其中一個(gè)的更多信息嗎？

用戶: 2點(diǎn)15的那個(gè)。

VUI：好的。下午2點(diǎn)15，行倉(cāng)航空234航班，從紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)起飛。下午3點(diǎn)45到達(dá)波士頓羅根機(jī)場(chǎng)。你要預(yù)訂嗎？

用戶: 啊，好啊。

這個(gè)VUI保持簡(jiǎn)短、扼要并提供了更自然、愉悅的交互。

與書面文字的永久性相反，語音是短暫的，轉(zhuǎn)瞬即逝的，且語音的傳達(dá)方式是線性的。在VUI設(shè)計(jì)中，不相關(guān)的信息尤其令人反感。因?yàn)榕cGUI不同，用戶無法略過一些內(nèi)容。強(qiáng)迫用戶處理沒用的信息，是在浪費(fèi)用戶的寶貴時(shí)間。在我看來，人們討厭機(jī)器客服的首要原因就是：冗長(zhǎng)的廢話。

許多VUI設(shè)計(jì)師和開發(fā)人員將不相關(guān)的信息強(qiáng)加于大眾，比如：促銷活動(dòng)、向上銷售和教育引導(dǎo)。你肯定對(duì)這樣的語音引導(dǎo)耳熟能詳：請(qǐng)輸入您的十位電話號(hào)碼，從區(qū)號(hào)開始。

用戶收益是關(guān)鍵。人們找東西或做事的時(shí)候，不愿意浪費(fèi)時(shí)間或繞圈子。研究表明，在做同一件事上，如果VUI沒有明顯的優(yōu)勢(shì)用戶不會(huì)選擇使用VUI。不然意義何在呢？因此，成功的VUI設(shè)計(jì)需要在相關(guān)性和便利性上都提供更優(yōu)的用戶收益。

小結(jié)

保持信息簡(jiǎn)短且有用，給用戶說話的機(jī)會(huì)。確保信息對(duì)用戶有意義，可以給用戶帶來明顯收益。不要過早陷入冗長(zhǎng)的細(xì)節(jié)。

 

四. 利用語境

要讓對(duì)話真正有效，我們必須注重語境。一個(gè)優(yōu)秀的對(duì)話參與者需要通曉對(duì)話的來龍去脈，熟記已說過的轉(zhuǎn)折點(diǎn)及關(guān)聯(lián)點(diǎn)，并具備用戶情景意識(shí)（比如：用戶正身處國(guó)外，用戶所在的地方將有一場(chǎng)暴風(fēng)雨，或者用戶今天曾三次嘗試修改某種設(shè)置）。

同樣，VUI設(shè)計(jì)也要盡可能地利用用戶的語境。如果用戶之前提供過一些信息，那VUI的回應(yīng)最好基于已有信息。

比如，用戶已經(jīng)做了什么，用戶已經(jīng)知道了什么，用戶在對(duì)話中已經(jīng)說過了什么。明顯的忽略上下文語境，會(huì)直接損害用戶對(duì)智能助手的印象。有個(gè)眾所周知的VUI反例：請(qǐng)聽仔細(xì)，因?yàn)槲覀兊牟藛芜x項(xiàng)最近有更改，這里還有另一個(gè)版本：

對(duì)話10

VUI：請(qǐng)仔細(xì)聽好，我們最近在選項(xiàng)上做出了一些改變。

雖然這段語音本意是輔助用戶，實(shí)際卻用無關(guān)緊要的信息浪費(fèi)了用戶的時(shí)間。這種語音提示就是我所說的那種「VUI 糙貨」中的典型，它的粗糙在于自以為是地忽略了用戶的語境。

來讓我們看看它那些一廂情愿的假設(shè)吧：它假設(shè)用戶之前打過電話；它假設(shè)之前打過電話的用戶當(dāng)時(shí)聽到的選項(xiàng)是修改前的版本「實(shí)際上，用戶可能幾分鐘前才打過電話」；它假設(shè)「最近」的意思會(huì)被理解成是「最近幾個(gè)月」；它還假設(shè)聽過老版本選項(xiàng)的用戶真能記住當(dāng)時(shí)的選項(xiàng)是什么！由于忽視了用戶的語境，這條提示對(duì)絕大多數(shù)聽者來說毫無用處，而我們也已經(jīng)分析過為什么VUI中的無用信息令人尤為反感。

小結(jié)

我們?cè)跇I(yè)界討論了太多的個(gè)性化、人工智能、以及數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新。但其實(shí)，在設(shè)計(jì)中只要做到追蹤對(duì)話的來龍去脈并保持對(duì)用戶語境的意識(shí)，就可以有效地提升用戶對(duì)人工智能的看法。

五. 用語序和強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)用戶的注意力

制定單條語音的語言結(jié)構(gòu)時(shí)，VUI對(duì)已提及內(nèi)容的意識(shí)是相當(dāng)重要的。否則，斷了「來龍去脈」的對(duì)話會(huì)給聽者的理解造成負(fù)擔(dān)，并導(dǎo)致模糊的不適感?？纯催@兩個(gè)不同的VUI回復(fù)（用戶要求在不存在的日期預(yù)訂航班）：

對(duì)話11

用戶：預(yù)訂…6月31號(hào)的。

VUI：其實(shí)只有30天，在您說的六月中。

這條語音把新信息放在前面，舊信息放在后面；打破了正常對(duì)話的「重點(diǎn)后置」原則 。

對(duì)話12

用戶: 預(yù)訂…6月31號(hào)的。

VUI：事實(shí)上，6月只有30天。

這條語音把新信息放在了句尾，更合理。

為什么第一段語音奇怪而且機(jī)械，而第二段更像自然對(duì)話呢？「重點(diǎn)后置」原則給出了解釋。根據(jù)這一對(duì)話原則（本文的引用經(jīng)過簡(jiǎn)化）語言使用者對(duì)語言的信息排布具有無意識(shí)的預(yù)期。

按照默認(rèn)的規(guī)則，「新」信息出現(xiàn)在句子的末尾或接近末尾處，并用語氣強(qiáng)調(diào)；而「舊」信息則出現(xiàn)在前面。在你剛剛聽到的例子中，「30天」是新信息，所以它應(yīng)該出現(xiàn)在最后并有適當(dāng)?shù)闹匾簟Ｔ诼犉饋砗芷婀值陌姹局?，舊信息「六月」錯(cuò)誤地扮演了新信息的角色。事實(shí)上，「六月」不該放置在句子末尾，也不該使用語氣強(qiáng)調(diào)，這樣才能聽起來更加自然。

違反「重點(diǎn)后置」原則會(huì)給交流增添沒必要的阻力。反之，遵循用戶對(duì)信息結(jié)構(gòu)的預(yù)期不僅可以令體驗(yàn)更自然、順暢，也可以讓用戶更加確信VUI確實(shí)聽明白了自己的意思。

對(duì)話13

用戶：印度的總理是誰？

VUI： 印度的總理是納倫德拉·莫迪。

先陳述已知的信息，讓用戶知道機(jī)器聽清了自己所說，從而加強(qiáng)用戶對(duì)技術(shù)的信任。

這個(gè)例子表明，把舊的信息「印度總理」放前面，用戶會(huì)馬上知道機(jī)器正確識(shí)別到了「印度總理」。相反的，如果VUI說的是「意大利總理」，那用戶就沒必要花費(fèi)精力去聽后面的名字了。

小結(jié)

利用用戶對(duì)語序和重音運(yùn)用的預(yù)期，把用戶的注意力集中在重要的事情上。盡可能地把已知信息放在新信息的前面?。ǔ?，你的VUI形象是效仿《星球大戰(zhàn)》Yoda大師而設(shè)計(jì)的。④）

 

六. 不要教用戶怎么下達(dá)指令 —— 語言是自然的

我個(gè)人最痛恨的業(yè)余VUI設(shè)計(jì)典型是「教用戶怎么說話」。下面有兩個(gè)例子：

對(duì)話14

VUI：如果需要更多選擇，說「更多選擇」。

VUI：如果想聽更多，說「繼續(xù)」。

這些提示模擬了典型的按鍵界面「按鍵語音客服」，它們正在教育用戶該如何交流。這些信息暗指用戶需要學(xué)習(xí)怎么說話，不然VUI不會(huì)給你這樣的提示。

諸如此類的提示還有很多：「如果需要什么，請(qǐng)說/請(qǐng)做什么」。這種提示帶有一些按鍵語音客服的痕跡：類似「技術(shù)支持請(qǐng)按1、支付和結(jié)算請(qǐng)按2」。事實(shí)上，這種信息是有價(jià)值（但是僅限于按鍵交互的領(lǐng)域），因?yàn)闆]有人從小就知道「1」 代表 「技術(shù)支持」。設(shè)計(jì)師和開發(fā)者賦予鍵盤的意義是用戶無法通過直覺理解的。但在VUI的世界里這樣的提示聽起來就很荒謬了。這暴露了設(shè)計(jì)者沒有真正理解VUI。對(duì)大眾來說VUI的意義和收益在于：說話是自然而然的， VUI是不需要學(xué)習(xí)的。

看看下面這個(gè)愉悅的對(duì)話式提示的例子：

對(duì)話15

VUI：重播？回復(fù)？聽下一條？

這一提示充分利用了對(duì)話的結(jié)構(gòu)：舒適、自然、使人親近。

很難想象有人會(huì)聽不懂這樣簡(jiǎn)單、直接的提示。如果他們真的沒有聽懂，你可以再次提示。我們已經(jīng)討論過簡(jiǎn)潔、有效、和利用語境的重要性。再重復(fù)一遍，只在必要時(shí)使用錯(cuò)誤提示。

總結(jié)

在VUI設(shè)計(jì)中避免教用戶怎么下達(dá)指令。如果你必須對(duì)一個(gè)指令做出解釋時(shí)，那就說明哪里出錯(cuò)了，你需要回去返工。與其手把手的教用戶說話；為什么不問用戶一個(gè)問題，給用戶機(jī)會(huì)說話呢？聽起來耳熟嗎？這就是聊天??！

隨著讓人耳目一新的聊天機(jī)器人、語音助手和語音應(yīng)用的持續(xù)問世，我們現(xiàn)在有機(jī)會(huì)傳播一個(gè)觀點(diǎn)：對(duì)話是用戶體驗(yàn)成功的關(guān)鍵。這可不僅僅意味著使用接地氣的語言，比如用「you’re」替代「you are」，或使用「哦」和「謝了」。

你要知道，對(duì)話是大自然最偉大的杰作之一，也是我們通過聲音交流的最有力方式。最明智的做法是：效仿這些和人類一樣古老的對(duì)話法則。而第一步就是開始從技術(shù)的角度解讀對(duì)話的本質(zhì)。