UI大牛教你如何完成用戶體驗地圖

在日常項目中，產(chǎn)品和設(shè)計同學可能會面臨一個問題：只有頁面數(shù)據(jù)參考，而缺乏定性研究結(jié)論幫助驗證和拓展設(shè)計思路。針對這種情況，在去年9月份，我們對用戶的求職行為進行了一次全流程的調(diào)研，并繪制成用戶體驗地圖（User Experience Map）。

通過體驗地圖的項目，我們發(fā)現(xiàn)了很多產(chǎn)品的優(yōu)化方向。下面就從以下四個方面，將這種用戶研究方法和經(jīng)驗分享給大家：

• 體驗地圖能為設(shè)計帶來什么
• 設(shè)計師怎么組織用研項目
• 創(chuàng)建體驗地圖的步驟和Tips
•  如何地有效運用體驗地圖

 體驗地圖能為設(shè)計帶來什么 

想知道體驗地圖的價值，我們要先了解體驗地圖是什么。

體驗地圖是利用圖像化的方式，描繪用戶使用產(chǎn)品的流程，以及每個階段的行為和感受，讓產(chǎn)品的參與者對用戶的體驗有更直觀的了解。

圖1 體驗地圖（僅為效果展示，非真實數(shù)據(jù)）

一次體驗地圖項目可能需要花費很長時間，這么長的產(chǎn)出周期值得嗎？Of Course！我們可以一起看一下體驗地圖的作用：

 發(fā)現(xiàn)新的場景和設(shè)計機會點

如果只局限于頁面內(nèi)的功能設(shè)計，往往會忽略更多的機會點。體驗地圖可以幫助我們站在全流程的角度，挖掘使用場景下更多的體驗優(yōu)化點。

圖2 體驗地圖能幫助我們發(fā)現(xiàn)更多優(yōu)化點

 避免各角色對體驗、流程理解不一致

項目的順利進行，需要產(chǎn)品、設(shè)計、技術(shù)多個角色共同合作，為了保證各方對用戶體驗認知的一致性，我們需要一個可以共同參照的“文檔”。

圖3 不同角色對同一事物的理解不一致

綜上，我們可以借助體驗地圖聚焦產(chǎn)品內(nèi)部體驗，同時以全局視角了解用戶使用感受。在產(chǎn)品優(yōu)化的過程中，體驗地圖是有指導(dǎo)作用的。

 設(shè)計師怎么組織用研項目 

完成一次體驗地圖的創(chuàng)建需要多方的共同努力，如果是設(shè)計師來組織體驗地圖項目，前期需要做什么準備工作呢？

 溝通，讓各方了解體驗地圖的意義

項目啟動初期，可能大多數(shù)同學對這個項目的內(nèi)容和形式都不太了解。這時我們可以通過召開溝通會，向產(chǎn)品、技術(shù)同學介紹體驗地圖的目的、研究方法和意義，讓大家了解項目的內(nèi)容。對于組織者來說，也能方便后期一些資源的調(diào)配。

提前規(guī)劃調(diào)研方案，收集調(diào)研重心

在投入調(diào)研前，可以先規(guī)劃出本次調(diào)研的方案，包括調(diào)研的內(nèi)容、各階段計劃產(chǎn)出的內(nèi)容、以及進度排期表，保證項目有條不紊地進行。

圖4 簡單的規(guī)劃表能讓項目更清晰

前期準備充分后，我們就可以開始創(chuàng)建體驗地圖了。

 創(chuàng)建步驟和一些小Tips 

一個完整的體驗地圖包含三部分內(nèi)容：情緒曲線、接觸行為、痛點占比。

圖5 體驗地圖結(jié)構(gòu)

看起來內(nèi)容很龐大，其實按照以下五個步驟，就能建立一份體驗地圖。下面給大家講一下每個步驟的具體工作和注意內(nèi)容。

圖6 體驗地圖研究步驟與各階段產(chǎn)出

STEP1.桌面研究

桌面研究是調(diào)研的前期準備。這個階段設(shè)計師可以通過走查產(chǎn)品，獲得用戶使用產(chǎn)品的主要流程和階段，并以此梳理出訪談大綱。同時，我們可以在這個階段收集業(yè)務(wù)方的關(guān)注點，在接下來的定性訪談中進行提問或驗證。

圖7 通過桌面研究獲得流程階段

Tips：該階段走查的結(jié)果暫作為參考。

由于此步驟中獲得的流程、階段是調(diào)研者走查獲得，主要作為梳理用戶行為的參考，更具體的內(nèi)容還需要定性訪談后進行更系統(tǒng)全面的調(diào)整。

STEP2.用戶訪談（定性研究）

以上一步桌面研究獲取的流程為基礎(chǔ)，本階段設(shè)計師需要通過定性訪談，收集真實用戶在每個階段下的具體行為，同時對體驗地圖上具體的使用流程進行補充調(diào)整。通過訪談還能收獲目前產(chǎn)品的問題點、驚喜點、機會點，這些同樣可以作為日后產(chǎn)品優(yōu)化的切入方向。

最后，將定性訪談的結(jié)果匯總完整的體驗卡片。一個完整的體驗卡片應(yīng)該包括階段、行為、問題點、驚喜點和機會點。

圖8 體驗卡片結(jié)構(gòu)

Tips:用戶的業(yè)務(wù)屬性要全面。

選擇訪談用戶時，要考慮用戶的業(yè)務(wù)屬性（比如行業(yè)、所在區(qū)域、年齡等），樣本要盡量全面，可以采用面訪和電話訪談結(jié)合的形式。

STEP3. 問卷調(diào)研（定量研究）

在定性訪談中我們獲得了用戶使用產(chǎn)品的階段和行為，接下來需要通過問卷來將這些內(nèi)容量化。

問卷調(diào)研主要包括以下兩部分：

滿意度調(diào)研：獲得用戶對各階段、以及具體行為的滿意度，該調(diào)研結(jié)論用于繪制體驗地圖的曲線。

痛點占比：訪談中獲得問題點的嚴重程度，該調(diào)研結(jié)論用于繪制痛點占比圖。

圖9 定量研究內(nèi)容

STEP4. 數(shù)據(jù)分析與體驗地圖繪制

定性訪談中獲得的階段和流程作為橫坐標軸，用戶滿意度作為縱坐標軸，用戶的具體行為就是接觸點。將定量調(diào)研中我們獲得的行為滿意度在坐標軸中標注并連線，就生成了體驗地圖中的情緒曲線。

在圖中也可以將用戶流程和定量研究中獲得的痛點占比展示，積累作日后的優(yōu)化點。

圖10 體驗地圖的完整結(jié)構(gòu)

Tips:榨干數(shù)據(jù)的價值。

在一次體驗地圖項目中，可以通過提取樣本屬性（比如不同年齡、不同行業(yè)的用戶），繪制多張體驗地圖，用來對比研究不同屬性用戶在產(chǎn)品體驗上的區(qū)別。

 如何有效的運用體驗地圖 

繪制完成≠項目結(jié)束，報告產(chǎn)出后，項目的組織者要積極與大家同步調(diào)研結(jié)果，可以對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題快速的腦暴解決方案。

由于體驗地圖一次產(chǎn)出的問題點較多，通過將問題點和解決方案匯總成表格，并根據(jù)痛點嚴重程度劃分優(yōu)先級，并按計劃分布落地。

結(jié)語

體驗地圖的用研結(jié)論，可以為設(shè)計/產(chǎn)品指出正確的方向，發(fā)掘新的使用場景。這種用研方法值得實踐和深挖，歡迎大家一起探討。

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