進階高級設計師！如何從零開始做出用戶體驗地圖？

在日常項目中，產品和設計同學可能會面臨一個問題，只有頁面數據參考，而缺乏定性研究結論幫助驗證和拓展設計思路。針對這種情況，在去年9月份，我們對用戶的求職行為進行了一次全流程的調研，并繪制成用戶體驗地圖（User Experience Map）。
 

通過體驗地圖的項目，我們發(fā)現了很多產品的優(yōu)化方向。下面就從以下四個方面，將這種用戶研究方法和經驗分享給大家。
 

• 體驗地圖能為設計帶來什么
• 設計師怎么組織用研項目
• 創(chuàng)建體驗地圖的步驟和Tips
• 如何有效地運用體驗地圖

體驗地圖能為設計帶來什么

想知道體驗地圖的價值，我們要先了解體驗地圖是什么。

體驗地圖是利用圖像化的方式，描繪用戶使用產品的流程，以及每個階段的行為和感受，讓產品的參與者對用戶的體驗有更直觀的了解。

△ 體驗地圖（僅為效果展示，非真實數據，另存即可看到高清原圖）

一次體驗地圖項目可能需要花費很長時間，這么長的產出周期值得嗎？Of Course！我們可以一起看一下體驗地圖的作用。

發(fā)現新的場景和設計機會點

如果只局限于頁面內的功能設計，往往會忽略更多的機會點。體驗地圖可以幫助我們站在全流程的角度，挖掘使用場景下更多的體驗優(yōu)化點。

△ 體驗地圖能幫助我們發(fā)現更多優(yōu)化點

避免各角色對體驗、流程理解不一致

項目的順利進行，需要產品、設計、技術多個角色共同合作。為了保證各方對用戶體驗認知的一致性，我們需要一個可以共同參照的「文檔」。

△ 不同角色對同一事物的理解不一致

綜上，我們可以借助體驗地圖聚焦產品內部體驗，同時以全局視角了解用戶使用感受。在產品優(yōu)化的過程中，體驗地圖是有指導作用的。
 

設計師怎么組織用研項目

完成一次體驗地圖的創(chuàng)建需要多方的共同努力，如果是設計師來組織體驗地圖項目，前期需要做什么準備工作呢？

溝通，讓各方了解體驗地圖的意義

項目啟動初期，可能大多數同學對這個項目的內容和形式都不太了解。這時我們可以通過召開溝通會，向產品、技術同學介紹體驗地圖的目的、研究方法和意義，讓大家了解項目的內容。對于組織者來說，也能方便后期一些資源的調配。

提前規(guī)劃調研方案，收集調研重心

在投入調研前，可以先規(guī)劃出本次調研的方案，包括調研的內容，各階段計劃產出的內容，以及進度排期表，保證項目有條不紊地進行。

△ 簡單的規(guī)劃表能讓項目更清晰

前期準備充分后，我們就可以開始創(chuàng)建體驗地圖了。
 

創(chuàng)建步驟和一些小Tips

一個完整的體驗地圖包含三部分內容：情緒曲線、接觸行為、痛點占比。

△ 體驗地圖結構

看起來內容很龐大，其實按照以下五個步驟，就能建立一份體驗地圖。下面給大家講一下每個步驟的具體工作和注意內容。

△ 體驗地圖研究步驟與各階段產出

STEP1. 桌面研究

桌面研究是調研的前期準備。這個階段設計師可以通過走查產品，獲得用戶使用產品的主要流程和階段，并以此梳理出訪談大綱。同時，我們可以在這個階段收集業(yè)務方的關注點，在接下來的定性訪談中進行提問或驗證。

△ 通過桌面研究獲得流程階段

Tips：該階段走查的結果暫作為參考。

由于此步驟中獲得的流程、階段是調研者走查獲得，主要作為梳理用戶行為的參考，更具體的內容還需要定性訪談后進行更系統(tǒng)全面的調整。

STEP2. 用戶訪談（定性研究）

以上一步桌面研究獲取的流程為基礎，本階段設計師需要通過定性訪談，收集真實用戶在每個階段下的具體行為，同時對體驗地圖上具體的使用流程進行補充調整。通過訪談還能收獲目前產品的問題點、驚喜點、機會點，這些同樣可以作為日后產品優(yōu)化的切入方向。

最后，將定性訪談的結果匯總完整的體驗卡片。一個完整的體驗卡片應該包括階段、行為、問題點、驚喜點和機會點。

△ 體驗卡片結構

Tips：用戶的業(yè)務屬性要全面。

選擇訪談用戶時，要考慮用戶的業(yè)務屬性（比如行業(yè)、所在區(qū)域、年齡等），樣本要盡量全面，可以采用面訪和電話訪談結合的形式。

STEP3. 問卷調研（定量研究）

在定性訪談中我們獲得了用戶使用產品的階段和行為，接下來需要通過問卷來將這些內容量化。

問卷調研主要包括以下兩部分：

• 滿意度調研：獲得用戶對各階段，以及具體行為的滿意度，該調研結論用于繪制體驗地圖的曲線。
• 痛點占比：訪談中獲得問題點的嚴重程度，該調研結論用于繪制痛點占比圖。

△ 定量研究內容

STEP4. 數據分析與體驗地圖繪制

定性訪談中獲得的階段和流程作為橫坐標軸，用戶滿意度作為縱坐標軸，用戶的具體行為就是接觸點。將定量調研中我們獲得的行為滿意度在坐標軸中標注并連線，就生成了體驗地圖中的情緒曲線。

在圖中也可以將用戶流程和定量研究中獲得的痛點占比展示，積累作日后的優(yōu)化點。

△ 體驗地圖的完整結構

Tips：榨干數據的價值。

在一次體驗地圖項目中，可以通過提取樣本屬性（比如不同年齡、不同行業(yè)的用戶），繪制多張體驗地圖，用來對比研究不同屬性用戶在產品體驗上的區(qū)別。

 

如何有效地運用體驗地圖

繪制完成≠項目結束，報告產出后，項目的組織者要積極與大家同步調研結果，可以對調研中發(fā)現的問題快速地腦暴解決方案。

由于體驗地圖一次產出的問題點較多，通過將問題點和解決方案匯總成表格，并根據痛點嚴重程度劃分優(yōu)先級，并按計劃分布落地。

 

結語

體驗地圖的用研結論，可以為設計/產品指出正確的方向，發(fā)掘新的使用場景。這種用研方法值得實踐和深挖，歡迎大家一起探討。