如何利用大數(shù)據(jù)進行用戶分析

　　根據(jù)百度的調查結果，超過50%的客戶期望在發(fā)布查詢或投訴后的一小時內(甚至在周末)得到客戶支持的響應。根據(jù)百度報告說，如果沒有從公司獲得個性化的體驗，則71%的客戶會對商業(yè)企業(yè)表示沮喪。此外，淘寶預測，到2020年，所有客戶支持操作中有25%將使用聊天機器人或虛擬助手(2019年僅為2%)。
 

　　盡管過去一直使用客戶數(shù)據(jù)來改善客戶服務，但大小型企業(yè)現(xiàn)在都在使用高級數(shù)據(jù)分析來收集和分析來自在線客戶的更多信息，從而實現(xiàn)更高的個性化和更好的客戶體驗(或CX)。
 

　　這些趨勢的結果是，跨國公司正在投資于實時客戶分析，以提高客戶體驗和客戶忠誠度。超過60%的企業(yè)領導者相信跨各種客戶接觸點的數(shù)據(jù)分析潛力不斷增長。預計未來幾年該百分比將增長到79%。
 

　　根據(jù)行業(yè)估計，到2020年，每個在線用戶預計每秒將產(chǎn)生1.7MB的數(shù)據(jù)?？梢岳脤崟r客戶分析的跨行業(yè)領域的公司可以基于數(shù)據(jù)驅動的業(yè)務戰(zhàn)略并改善其運營流程，以更多的回報。
 

　　aaa教育小編帶領大家討論有效的數(shù)據(jù)分析如何改善整個企業(yè)的潛在客戶需求。
 

1、客戶分析的類型
 

　　為了改善客戶服務，公司必須考慮以下三種主要的客戶分析類型，并以最佳方式使用它們來改善客戶體驗：
 

　　a、描述性分析
 

　　描述性分析被確定為公司使用的最常見的數(shù)據(jù)分析類型，包括從業(yè)務趨勢或原始客戶數(shù)據(jù)收集的所有數(shù)據(jù)洞察力。這包括圍繞產(chǎn)品銷售，供求比率和轉換的數(shù)據(jù)。
 

　　描述性分析對于確定未來需求，產(chǎn)品預算和運營效率非常有用。簡而言之，就是“發(fā)生了什么?”
 

　　b、預測分析
 

　　在對客戶服務經(jīng)理最有效的工具中，預測分析可以分析過去的業(yè)務趨勢以及對下一步的預測。預測分析可用于確定客戶行為，需求預測并增強客戶體驗。簡而言之，就是“可能發(fā)生什么?”。
 

　　c、規(guī)范分析
 

　　規(guī)范性分析(由人工智能或AI系統(tǒng)提供支持)作為一種預測性分析的前瞻性方法而開發(fā)，為企業(yè)提供了有關如何應對數(shù)據(jù)驅動趨勢及其可能結果的優(yōu)化建議。規(guī)范分析可以有效地優(yōu)化客戶體驗。簡而言之，就是“應該做什么?”。
 

2、客戶分析如何改變客戶服務
 

　　數(shù)據(jù)或客戶分析如何改變客戶服務?以下是一些主要指標：
 

　　a、提供個性化的體驗
 

　　無論是通過智能手機應用程序還是網(wǎng)站，當今的在線客戶都期望從業(yè)務中獲得個性化的體驗。2017年《福布斯》(Forbes)報告強調指出，有85%的數(shù)字營銷人員報告了使用個性化營銷的成功案例(從較高的參與度，轉化率和業(yè)務收入方面)。在數(shù)字市場中，由于不良的客戶體驗，超過50%的客戶已從公司轉移。
 

　　數(shù)據(jù)或業(yè)務洞察力正在改變客戶與業(yè)務品牌互動的方式。據(jù)麥肯錫公司，個性化可以用8X提升營銷上投資10%，公司的銷售和回報。此外，63%的旅游公司正在使用數(shù)據(jù)分析來個性化其網(wǎng)站內容。
 

　　客戶消息傳遞公司Intercom是個性化的主要示例，該公司為單個客戶啟用了實時個性化的自定義漫游器消息。
 

　　b、預期客戶需求和期望
 

　　預測分析可以使企業(yè)預測客戶的需求和期望，從而改善客戶服務并優(yōu)化目標營銷活動以及其他好處。使用預測分析，企業(yè)可以利用人工智能和機器學習的潛力來解釋以客戶為中心的數(shù)據(jù)并找到解決方案。
 

　　例如，在呼叫中心業(yè)務中，預測分析可以改善關鍵的KPI，例如平均等待時間(針對呼叫客戶)，呼叫完成時間和衡量客戶滿意度。
 

　　人工智能驅動的預測分析正在改變品牌與客戶互動的方式。這種趨勢的一個例子是美國運營商Sprint 采用了基于AI的算法，該算法可以識別客戶(極有可能發(fā)生客戶流失)，并通過預測并主動提供客戶想要的業(yè)務來大幅降低客戶流失率。同樣，受歡迎的摩托車公司Harley Davidson成功地使用了預測分析工具來識別最有可能進行高價值購買的潛在客戶。
 

3、促進產(chǎn)品發(fā)布
 

　　推出新產(chǎn)品對任何成功的企業(yè)都至關重要，但對于產(chǎn)品公司來說，制定出色的營銷策略和產(chǎn)品發(fā)布計劃也很重要。數(shù)據(jù)驅動的營銷信息可以激發(fā)市場的好奇心和預期，對于提高品牌知名度和銷量至關重要。例如，Snapchat通過在人流量大的地區(qū)使用自動售貨機，向市場推出了Spectacles太陽鏡。
 

　　即使對于在線產(chǎn)品發(fā)布，也可以通過適當?shù)牡卿涰撁婧徒Y帳頁面來繪制在線客戶的購買路徑。一個例子就是Ben&Jerry's 在線推出的“ 花生醬軟糖 ”冰淇淋。
 

　　同樣，在線銷售和營銷平臺Drift部署了“ 對話式營銷 ”以促進自身發(fā)展并擾亂整個行業(yè)。
 

4、分析客戶接觸點
 

　　根據(jù)行業(yè)統(tǒng)計，有73%的客戶在購買之前會使用多個渠道或接觸點。通常，客戶接觸點包括商業(yè)網(wǎng)站，呼叫中心，社交媒體平臺和店內客戶交互。商業(yè)品牌可以使用數(shù)據(jù)分析來集成所有這些接觸點，并為其客戶提供統(tǒng)一和一致的體驗。
 

　　可以從多個客戶接觸點獲得見解的數(shù)據(jù)分析工具可以有效地建立品牌認知度并提高客戶滿意度。蘋果公司通過使用店內產(chǎn)品演示和在線產(chǎn)品描述來有效地使用客戶接觸點。
 

　　文本分析工具可用于從支持電話和聊天中捕獲客戶數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)又可被任何客戶分析工具使用。
 

5、解決客戶問題
 

　　無論是通過聊天機器人還是智能呼叫路由，客戶分析都可以幫助識別和解決客戶問題和投訴，從而提高客戶滿意度。
 

　　作為一個典型的例子，客戶服務聊天機器人可以處理大多數(shù)客戶查詢或在需要時將其呼叫轉移給人工代理。此外，自動漫游器可以偵聽和分析座席呼叫，并為特定客戶查詢提供建議答案。
 

　　通過社交聆聽，企業(yè)還可以利用自然語言處理(或NLP)適當?shù)仨憫蛻艋驅⑺麄兎峙浣o合適的服務代理。提高客戶滿意度的其他方法是通過使用語音生物識別技術來驗證客戶身份。
 

　　結論
 

　　總之，有效的客戶分析是企業(yè)客戶服務質量的主要差異因素。借助數(shù)據(jù)分析工具，企業(yè)可以充分利用大數(shù)據(jù)所提供的價值并改善其客戶體驗。反過來，這可以在當今的全球市場中提高客戶忠誠度和競爭優(yōu)勢。
 

　　我們試圖突出顯示數(shù)據(jù)分析正在轉變客戶服務并增強其與業(yè)務交互的一些關鍵領域。我們想知道您如何看待數(shù)據(jù)分析在客戶服務領域的作用。在下面留下您的評論。您是否希望提高您在數(shù)據(jù)科學或大數(shù)據(jù)分析領域的知識?然后做檢查出馬尼帕爾專業(yè)學習的高級課程在這里!